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20240516 電話対応

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スポーツコメンテーターの為末大氏(46)が16日「X」(旧ツイッター)を更新。“カスハラ対応の未来”について見解を示した。

 コールセンターの従業員への暴言や過剰な要求などのカスタマーハラスメント(カスハラ)が問題となっているが、ソフトバンクがAIを活用し、客の音声を抑制してやわらかい声に変換する技術を東京大学と共同開発している。従業員の心理的負担を減らすもので、来年度中に実用化を目指しているという。

 為末氏はこの経緯を報じる記事を引用した上で「クレーマーたちは怒って電話しているが、実際には相手はAIでそのことに本人は気づいていないという未来になると予想しています」とAIがさらに進化し、将来的にAIがクレーマーに対応することになるという見方を示した。

 こうしたAIの進化について為末氏は「少子高齢化にもバッチリフィット!」と社会に役立つものとなる…との見方を示している。

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頭のいい人が考えることって面白いなと思います。この文章のパンチが聞いているところは本人が気付いていないと言っていることだと思います。先日、ネットの調子が悪くて電話したら、とても丁寧に対応してもらいました。恐らく担当者は私がパソコン関係が好きな人だということが話をしていて分かったのだと思います。私のちょっと細かい質問にも丁寧に答えてもらい、納得がいく対応をしてもらいました。本当に良かったです。AIは正しいことが言えてもそういうことは当面出来ないように思います。なんかああいったやり取りが無くなるのかなと思うと寂しいです。カスハラやめろよって話ですよ

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